Nos domaines d’intervention auprès des établissements
Le conseil aux établissements de santé - qu’ils soient publics, privés d’intérêt collectif ou privés à but lucratif – constitue le cœur de notre métier. Nous intervenons aussi bien en MCO que sur le SSR, la psychiatrie ou le secteur médico-social. Notre ambition est d’accompagner les établissements tant dans leurs transformations opérationnelles que dans l’élaboration de leurs projets stratégiques et la mise en œuvre des nombreuses réformes du système de santé. Nous leur apportons aussi bien un support méthodologique qu’une véritable expertise sur le domaine concerné grâce à la diversité des compétences de notre équipe et notre réseau d’experts.
Projets médicaux et stratégiques
« A l’hôpital, un projet n’est pragmatique que s’il est collectif »
Vous aider pour formaliser le projet de votre structure fait partie intégrante de notre cœur de métier ; au fil des missions, nous avons construit à la fois la connaissance des enjeux et la maîtrise des outils méthodologiques permettant un accompagnement de bout en bout :
L’état des lieux initial : un projet d’établissement ne peut être pertinent que s’il est ancré à la fois dans l’histoire de sa structure et dans la situation concrète de son bassin de population. Nos méthodes d’analyse des données de santé, outillées par PMSI Pilote, nous permettent de produire des analyses problématisées permettant non seulement d’évaluer les impacts des projets précédents et en cours, mais aussi de prioriser les besoins et les pistes envisagées.
La co-construction : le plus brillant des projets médicaux restera lettre morte s’il n’y a pas un porteur pour chacun des chantiers qu’il décrit, et ces porteurs ne joueront leur rôle qu’à condition d’avoir été associés à la conception des chantiers qu’ils portent. En sollicitant d’un côté nos méthodes d’animation pour faire sortir rapidement les idées, et de l’autre notre expérience des Projets d’Etablissement pour savoir les comprendre et les formaliser sans perte de temps, nous pouvons mobiliser la communauté médicale et soignante sur des temps courts mais très productifs qui viendront à la fois nourrir le projet et lui créer des porteurs naturels.
La formalisation : au-delà du simple aspect rédactionnel, dont la qualité ne doit surtout pas être négligée, notre recul sur ce type de mission nous a amené à concevoir des maquettes de présentation du projet très tournées vers l’action, qui favorise au maximum un déploiement concret et un pilotage facilité pour votre Projet Médical.
Efficience et Excellence Opérationnelle
« Aucune organisation ne peut prétendre à la stabilité si elle ne dispose pas de fondamentaux médico-économiques solides »
Tous les consultants de Norska ont accompagné des organisations du secteur de la santé dans leurs enjeux médico-économiques et par ce biais, leurs enjeux d’excellence opérationnelle. A ce titre, ils sont particulièrement bien équipés pour répondre à vos besoins sur ces enjeux, qu’il s’agisse :
D’une analyse financière fine, et de modélisations précises des actions potentielles.
D’un état des lieux stratégique d’identification des grands leviers.
De la conception de nouvelles organisations plus efficientes, plus pérennes et plus respectueuses des personnes.
De la mise en œuvre de la transformation nécessaire telle que détaillée plus bas.
Notre valeur ajoutée spécifique pour mener ces travaux prend plusieurs formes :
Connaissance poussée des bonnes pratiques et d’organisations similaires pour apporter des perspectives et des éléments de comparaison les plus pertinents de type “benchmark”.
Capacité de pédagogie et de sensibilisation vis-à-vis des acteurs traditionnellement peu impliqués dans les enjeux médico-économiques que sont les corps médicaux et soignants.
Transformation des organisations
« Obtenir le meilleur de chacun en clarifiant les rôles de tous »
L’un de vos services souffre de problèmes de désorganisation récurrents ? Vous observez que cette situation se dégrade au point qu’elle déstabilise d’autres équipes ? Les dernières tentatives d’amélioration de la qualité de vie au travail de ce service n’ont pas été suivies des effets espérés ? Il est souvent difficile de démêler les causes des conséquences entre conflits interpersonnels, mauvaise communication, problèmes de recrutement, contraintes financières, démotivation des équipes…, et donc d’en trouver les bons remèdes.
Nos interventions sur ces sujets sont évidemment propres à chaque contexte. Nous en avons néanmoins déduit une approche structurée en 3 phases :
Diagnostic des dysfonctionnements : à l’aide d’entretiens individuels et de sessions d’observation dans le service, nous formalisons les processus organisationnels existants, la répartition théorique et réelle des tâches au sein du service et recensons et analysons le fonctionnement réel des canaux de communication en place. Nous partageons ensuite avec l’équipe ces constats et identifions avec elle la liste des dysfonctionnements observés, ceci afin d’objectiver et dépersonnaliser les problématiques. Nous travaillons en outre en comité plus restreint sur les problématiques interpersonnelles éventuelles à l’aide d’une carte de positionnement des acteurs.
Définition d’une organisation cible déclinée à l’échelle de chaque poste : sur la base du diagnostic des dysfonctionnements, nous identifions les enjeux concrets auxquels nous allons devoir répondre. Un groupe de travail est mandaté par le responsable du service avec nous pour chacun de ces enjeux. Ensemble, nous réalisons des ateliers afin de définir les processus organisationnels cibles (conception de logigrammes), d’ajuster en conséquence la répartition des tâches de chacun (méthode RACI) à partir des fiches de poste (avec l’appui des RH), et d’améliorer les canaux de communication pour chacun des processus. Les problématiques interpersonnelles sont traitées en entretiens de médiation à l’issue desquels nous vous aidons à identifier des solutions pérennes pour l’avenir du service.
Appui à la mise en œuvre de la cible : nous aidons le responsable présent depuis le début de la première phase à mettre en œuvre l’organisation définie en groupes de travail. Nous avons pour cela conçu la « démarche Pivot » qui est un dispositif de formation du professionnel en charge du déploiement de la cible. Pour plus d’informations, vous pouvez vous rendre sur cette page.
Planification des soins
« La professionnalisation de la fonction de planification d’un établissement de santé constitue un levier concret d’amélioration structurante »
L’organisation des prises en charge, depuis les services de soins jusqu’au plateau médico-technique constitue un défi pour la gestion des ressources et la qualité du parcours patient. Les consultants de Norska sont intervenus sur de nombreuses missions de centralisation de la planification des prises en charge au sein d’établissements de santé, en particulier des structures SSR. Nous avons pu remarquer à quel point la refonte des processus de planification constitue un vaste chantier qui peut concerner la quasi-totalité des fonctions d’un établissement de santé. Nous en avons déduit et éprouvé une méthode globale d’intervention, structurée en plusieurs thématiques imbriquées qui suivent le déroulement du parcours patient :
L’admission et la planification initiale : il est effectivement fondamental de définir précisément les schémas organisationnels dès ce point de départ, puisque l’ensemble des processus de planification qui suivront le séjour découlent du cadrage initial donné à l’admission du patient.
L’ajustement des emplois du temps patient et professionnel : pour que la fonction planification ne génère pas davantage de contraintes que de bénéfices, la réactivité et l’anticipation sont deux principes fondamentaux qui guident la réalisation des processus de planification, en particulier à ce stade.
La gestion des évènements « non-programmés » : la création et l’ajustement des plannings couvrent environ 80% des évènements prévisibles à intégrer dans les emplois du temps. Il s’agira de couvrir les 20% restants de procédures robustes permettant de les anticiper pour limiter la désorganisation induite sur les services.
La préparation de la sortie : il existe souvent un décalage entre l’état de santé du patient et son projet de sortie. Notre conviction est dès lors que la refonte des processus de planification doit être le support d’une organisation souple, réactive et collaborative, au service de la réalisation d’un véritable projet thérapeutique pour le patient.
La prise en compte des temps de travail « indirects » : la centralisation de la planification est généralement source de crispations fortes pour les autres professionnels qui ont le sentiment de « perdre la main » sur la gestion de leur temps de travail. L’adhésion des équipes au projet est dès lors intrinsèquement liée à la prise en compte des temps de travail individuels et collectifs hors prises en charge. Une analyse de l’utilisation de ces temps « indirects » permet en outre de réduire fortement le temps passé par les professionnels en réunions.
Création de structures et de GCS
« Le succès d’un projet de création d’activité ne dépend pas uniquement de la motivation de ceux qui le portent »
La création d’une nouvelle offre de soins, d’autant plus lorsqu’elle est soumise à autorisation et à un financement spécifique, fait face à de nombreux obstacles : multiplicité des compétences à mobiliser – a minima médicales, soignantes, techniques, financières et juridiques – ampleur des formalités administratives à remplir, inévitables négociations stratégiques et politiques. Ces éléments génèrent un travail additionnel très conséquent pour vos équipes et multiplient les risques d’échec du projet.
L’équipe de Norska et son environnement d’experts sont habitués à l’accompagnement vers le succès des projets de création d’activité. Nous pouvons notamment vous appuyer sur :
La construction de l’argumentaire sur lequel s’adosse le projet : définition qualitative et quantitative du projet médical, analyse de l’intérêt du projet au regard des besoins du territoire, estimation des besoins humains, architecturaux et matériels nécessaires à la mise en place du projet.
L’accompagnement au succès des négociations avec les tutelles et futurs partenaires : qu’il s’agisse de projets de reconstruction, demandes d’activités soumises à autorisation, mise en place de partenariats public-privé, nous avons régulièrement aidé nos clients à maximiser leurs chances de succès. Nous réalisons notamment des cartographies de positionnement des acteurs, les éléments de langage et argumentaires qui en découlent, des sessions de coaching.
La formalisation des dossiers administratifs : si le remplissage de ce type de dossier est souvent long et fastidieux, il n’en est pas moins indispensable et n’est pas exempt d’erreurs venant peser sur les chances de succès du projet. En lien avec vos directions financières et juridiques et avec nos experts, nous sommes en mesure de rédiger rapidement ce type de dossier en vous évitant les écueils qu’ils comportent systématiquement.
Assistance à la mise en œuvre du projet : une fois le modèle cible construit et validé, nous pouvons vous accompagner dans le déploiement de celui-ci en mobilisant les connaissances acquises lors des précédentes phases et nos compétences en gestion de projet.
Recherche de financements
« La créativité peut s’exprimer aussi dans la manière de financer un projet »
Les établissements de santé ne manquent généralement pas d’idées de projet, et le dynamisme des différentes équipes aboutit parfois à une certaine frustration sur le manque de fonds disponibles pour les financer et la nécessité de faire des choix. Nos consultants peuvent alors vous accompagner dans la recherche de financements pour vos projets, au travers de différentes modalités :
Identification d’appels à projet adéquats et/ou accompagnement à l’élaboration de la réponse : il peut exister des appels à projet au niveau régional, national ou international susceptibles de vous aider à financer l’investissement nécessaire à votre projet. Le rôle de notre consultant est de les identifier tout en vérifiant l’adéquation du projet aux critères d’éligibilité et de vous guider au travers de ces démarches pour l’obtention du financement.
Rédaction de dossiers de demande de financement ou de revalorisation d’une enveloppe budgétaire : nos consultants peuvent vous aider à la construction de dossiers argumentatifs complets permettant, sur la base d’analyses quantitatives et de benchmarks, d’objectiver le besoin de financements complémentaires.
Audit de la gestion du fonds de dotation : les levées de fonds, la stratégie d’utilisation des dons ainsi que la communication associée, sont des sources de financements sous-estimées par de nombreux établissements. Grâce à des grilles d’analyse, nos consultants sont en mesure de vous guider vers une optimisation de la gestion du fonds de dotation.
Structuration d’équipe
« Avoir une structure ne sert à rien quand tout fonctionne… sauf à faire en sorte que ça continue »
Dans un monde de la santé très centré sur les projets, et où se côtoient des corps de métier très distincts, les organisations restent souvent floues, que ce soit parce qu’elles ont évolué trop vite ou parce elles ont été remplacées par un leadership naturel. Malheureusement, ce fonctionnement est générateur de conflits, d’inefficience, et parfois de crises de croissance majeures. Nous intervenons régulièrement sur la structuration de services, de business units, d’instances de pilotage…, que ce soit pour prévenir une crise, ou pour en traiter une.
Formalisation des enjeux de l’organigramme : très souvent, l’organisation est héritée du passé, alors qu’elle devrait être conçue autour d’un ou plusieurs objectifs. La première étape est un atelier de facilitation rassemblant l’ensemble des acteurs décideurs pour définir la ou les fonctions à servir – ce qui est parfois l’occasion de faire émerger de vrais décalages de perspective, qui gagnent à être traités d’emblée.
Diagnostic des dysfonctionnements réels ou perçus : il est critique de libérer la parole, ce qui ne peut se faire que via des entretiens individuels à conduire de façon à permettre d’entendre l’ensemble des ressentis, et de comprendre la marge d’évolution et les points critiques de chaque acteur.
Formalisation des organigrammes et des process associés : un organigramme n’a de valeur que s’il est facilement intelligible, et qu’il est doublé de process pour s’assurer que l’on n’en dévie pas accidentellement. La production de ce type de document demande une expertise spécifique, que nous avons acquise sur le terrain.
Conduite du changement : dans les cas où la demande est intervenue en réponse à une crise, il y a systématiquement des actions spécifiques de médiation et prévention du risque RH à anticiper puis conduire post-présentation des organigrammes.
Innovation
« L’innovation doit avoir un sens pour ceux qui vont la mettre en œuvre »
L’équipe de Norska a été particulièrement impliquée lors du lancement du programme Article 51, ainsi que dans de nombreux autres projets innovants. A ce titre, nous sommes en mesure de vous accompagner dans chacune des phases de vos réflexions, et dans leurs mises en œuvre. En reprenant la mécanique de l’Article 51, nous pouvons vous appuyer sur :
L’idéation (Lettre d’intention) : formés aux méthodologies du design thinking, nos consultants sont en mesure d’aider vos équipes à formuler leurs ambitions et à les traduire en projets cohérents et déployables.
La formalisation (Cahier des charges) : au-delà du concept du projet, nous sommes en capacité d’établir rapidement avec vos équipes la substantification du projet autour d’une véritable feuille de route, une évaluation de faisabilité, médico-économique entre autres, selon les modalités de formalisation qui vous conviennent. Nos approches visent également à être fédératrices pour les diverses parties prenantes potentiellement impliquées.
La mise en œuvre : une fois le modèle cible construit, nous pouvons vous accompagner dans le déploiement de celui-ci, en capitalisant sur notre expérience de l’accompagnement du changement en environnement hospitalier et notre connaissance des pratiques.
Organisation du parcours patient
« Réduire au strict minimum le temps qui n’est pas nécessaire au soin »
La meilleure équipe de soins ne suffit malheureusement pas à apporter le meilleur soin, et encore moins la meilleure productivité. Dans toutes les structures, de multiples dysfonctionnements émaillent le parcours du patient – avant même son entrée, et jusqu’à sa sortie – au point de venir sensiblement grever la performance de l’établissement. Repérer ces dysfonctionnements, définir une organisation qui permette de les traiter et d’éviter qu’ils ne réapparaissent, et la mettre en œuvre, c’est l’une de nos expertises les plus fortes :
Diagnostic du parcours patient : nous avons à la fois une expérience et les connaissances méthodologiques pour recréer rapidement la cartographie du parcours patient, y noter les points de perte d’efficience (qui sont invariablement autant de frustrations pour les médecins et soignants), et quantifier leur degré de gravité.
Définition de la solution à apporter : sur la base de ce diagnostic, nous maîtrisons déjà la batterie de solutions potentielles à mettre en œuvre à chaque étape du parcours, en plus de notre capacité à en créer avec nos partenaires si nécessaire, comme cela a été essentiel lors de la crise Covid pour mettre en œuvre des filières Covid spécifiques.
Outillage de cette solution : que ce soit par nous-mêmes ou avec nos partenaires, nous avons la capacité à conceptualiser des outils informatiques, quand ils sont nécessaires, aux équipes en charge du parcours patient pour traiter un problème, ce que ce soit pour jouer le rôle de chef de projet ou directement produire la solution en fonction de votre cahier des charges.
Suivi de l’impact : étant donné l’impact important, mais de long terme, de ce type de chantier, nous avons développé des systèmes de suivi de la mise en œuvre et de l’impact du parcours patient.
Facilitation
« Mobiliser vos équipes par la concrétisation de vos ambitions »
L’ensemble de nos méthodes de travail repose sur une logique de collaboration étroite avec vos équipes. Nous ne pensons pas qu’il soit possible de construire des solutions intelligentes et adaptées à vos besoins sans vous. C’est pourquoi nous vous proposons systématiquement un accompagnement incluant au moins l’un des trois objectifs suivants :
La mobilisation des individus : nos consultants savent créer un lien de confiance et mobiliser des compétences de pédagogie pour aider vos collaborateurs à décliner opérationnellement vos ambitions. Nos interventions peuvent à ce titre inclure des sessions de coaching au management d’une équipe, des entretiens de médiation, des ateliers individuels de définition d’une organisation.
La motivation des équipes : notre conviction est que la définition d’une organisation cible ou d’un projet risque de ne jamais se concrétiser si elle n’est pas réalisée avec les professionnels concernés. Nous pourrons donc vous demander de constituer des groupes de travail, avec qui, sur la base d’une lettre de mission, nous construirons le projet pour lequel vous nous avez sollicités.
L’adhésion des organisations : organisation et animation de séminaires de partage, de médiation et de co-construction. Qu’il s’agisse d’un comité de direction composé de 10 participants, ou de 150 représentants issus de tous les corps de métiers d’un établissement, nous maîtrisons l’ensemble des champs de compétences nécessaires à l’organisation de ce type d’événements :
Définition des objectifs de l’événement et déclinaison dans un déroulé précis et validé avec vous
Conceptions d’ateliers dans un souci de participation active des professionnels présents et à l’aide des outils issus du design-thinking
Organisation logistique de l’événement
Animation des plénières
Restitution des travaux en un livrable pertinent et opérationnel
Dans cette période où les règles de distanciation sociale et le télétravail complexifient le travail collaboratif, comment encourager les équipes à poursuivre leurs réflexions sur les projets en cours dans un esprit de co-construction ? Nous avons adapté l’ensemble de nos méthodes de facilitation au contexte du Covid et savons désormais vous proposer l’ensemble des méthodes décrites ci-dessus en format dématérialisé.
Pilotage des investissements
« Au cœur de la performance d’un établissement repose le pilotage de ses investissements »
La notion d’investissement se rapporte en majeure partie du temps aux investissements lourds (équipements, travaux, bâtiments) mais qui ne peuvent être néanmoins dissociés des investissements humains (embauches, formations) et autres qui en découlent. L’exclusion ou la sous-estimation de ces derniers débouche dans des coûts cachés et changent ainsi la rentabilité et le succès d’un projet. La maîtrise de son processus d’investissement permet ainsi d’éviter à un établissement des conséquences difficilement réversibles et d’améliorer sa performance : augmentation d’activité, attractivité médicale et soignante…
Identification des besoins en investissements : en premier lieu, il est nécessaire de faire ressortir les besoins en investissements. Dans un contexte de sous-investissement chronique, la question se porte principalement sur la priorisation des besoins au regard des impératifs financiers de l’établissement. Néanmoins, nos expériences ont démontré qu’un travail d’idéation auprès des acteurs de terrains et des différents services fait émerger des innovations et permet l’actualisation de ces projets.
Élaboration des business plan : cette étape est clef dans la priorisation et l’évaluation des projets d’investissement. A l’aide d’une méthodologie rigoureuse, les consultants de Norska sont en mesure d’élaborer des business plan intégrant toutes les dimensions du projet : son impact complet sur les cashflow, sa justification et le calcul de sa rentabilité.
Suivi et évaluation de la performance du projet : une fois l’investissement validé et mis en œuvre, une évaluation régulière du projet permet d’en assurer le maintien et la tenue des objectifs de performance.
Remise à plat du processus d’investissement : ce processus est composé d’un ensemble d’étapes allant de l’évaluation des projets à leur mise en œuvre et suivi souvent complexes, longues et chronophages pour de nombreux acteurs : corps médical, contrôleurs de gestion, direction générale, etc.. Les consultants de Norska accompagnent les établissements dans la refonte et la définition de ce processus à la source de nombreuses décisions stratégiques.
Gestion des lits
« Une gestion des lits couronnée de succès est une organisation portée institutionnellement et adaptée à chaque service »
Les membres de notre équipe ont eu l’opportunité d’accompagner la mise en place de gestions des lits à l’échelle d’un établissement ou d’un territoire, ce qui leur a permis d’identifier les prérequis indispensables à la réussite de ces projets qui, bien que recommandés depuis plusieurs années, peinent à se mettre en place dans le paysage hospitalier. Forts de ces expériences, nous proposons de vous accompagner sur :
La réalisation d’un diagnostic préliminaire : grâce à leurs grilles d’analyse, nos consultants sont à même d’évaluer avec vous les forces et faiblesses de votre dispositif existant (le cas échéant) et de vous aider à l’identification des grands principes devant guider votre future gestion des lits.
La conception de votre dispositif : avec une approche fondée sur la co-construction, nos équipes travaillent avec vous à la formalisation de l’organisation cible, notamment des process de fonctionnement, du dimensionnement et des règles d’adressage. Nos consultants peuvent également conseiller sur le choix d’un outil simple, ergonomique et adapté à votre organisation.
Le suivi du déploiement : la phase de mise en œuvre est cruciale pour éviter le rejet en bloc d’un tel projet. Nos consultants, formés à l’accompagnement au changement, peuvent appuyer vos équipes sur le terrain pour faciliter, au travers d’actions de pédagogie et de la réalisation d’ajustements, l’implémentation d’un tel dispositif.